Los chatbots y la revolución tecnológica

Durante los últimos años un mensaje alarmante se ha adueñado de ciertas noticias, las cuales proclaman que en un periodo corto de no más de 20 años los nuevos robots desarrollados por las grandes industrias sustituirán a los trabajadores de toda la vida en sectores como la conducción, las labores del hogar, la bolsa, la hostelería, las ventas y, por supuesto, las telecomunicaciones. De hecho, uno de los inventos tecnológicos que ya se está implementando para acelerar y fidelizar las compras online es el de los chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Como su propio nombre indica, un chatbot es una pequeña inteligencia artificial o robot de ayuda conversacional diseñado para agilizar los pasos de los usuarios en las tiendas y servicios de la web. Sin embargo, sus funciones han ido avanzando progresivamente para satisfacer otras necesidades humanas como la compañía o el ocio en el caso de los videojuegos narrativos. Su intención principal es la de personalizar la asistencia hasta tal punto que el usuario o cliente sea incapaz de diferenciar al hombre de la máquina, así como automatizar procesos que en el pasado pudieron ser pesados de realizar y con resultados poco eficientes. La mayor ventaja del uso de estos softwares a la larga será sin duda la reducción de costes y de salarios además del aumento de los horarios laborales y el tiempo productivo.

En este vídeo del canal de Vodafone ‘El futuro es apasionante’ pueden apreciarse distintos niveles de inteligencia artificial, en algunos casos con formato físico y en otros como un complemento más de aplicaciones o herramientas de mensajería. De lo que no cabe duda es que la fiebre por estos bots va en aumento y todos ellos tratan de diferenciarse con un avatar o potenciando el branding de la empresa, ya sea para buscar restaurantes, para planear salidas nocturnas, elegir una película de la cartelera, viajar en coche o hablar con familiares fallecidos. Facebook, Apple o Amazon no han querido quedarse atrás y son los que más han apostado por sus nuevos asistentes virtuales en el terreno del chat. Los más famosos hasta la fecha son los siguientes:

Chatbots más famosos de la actualidad:

  1. Jarvis: Es obra de Zuckerberg y está pensado para instalarse en los hogares siguiendo la doctrina domótica. Este asistente funciona como un sistema activo vinculado a los aparatos eléctricos de la casa y se puede interactuar con él dándole órdenes mediante la voz o textos escritos. para más información sobre su lanzamiento tenéis este artículo de El País.
  2. Siri: Es la hija mimada de Apple. Sus funciones pueden ser diversas y puede manejarse en varios idiomas. Las tareas asignadas a esta asistenta virtual suelen estar relacionadas con planificaciones, búsquedas, reservas o acciones rápidas del teléfono móvil. Su punto fuerte es la personalización y la adaptación que tiene hacia las peticiones de los usuarios. Su creador, Bill Mark, describe sus intenciones y la complejidad de su producto en este vídeo.
  3. Alexa: Sigue el ejemplo del chatbot de Facebook y está orientada para los servicios de casas inteligentes que puedan autogestionarse o pedir envíos a tiends y locales cercanos. En este clip promocional pueden verse algunas de sus actividades y trucos para hacer la vida más agradable.

Dentro del mercado español esta evolución también es perceptible aunque a un ritmo distinto. En el caso de nuestro país algunos nombres de chatbots han empezado a hacerse notar y a encandilar a los propietarios de smartphones. Algunos profetas tecnológicos ven en estas vías el futuro inmediato y la solución a todos nuestros problemas, mientras que otros profesionales del mundo tecnológico piden prudencia y paciencia porque el camino que queda para que estos robots funcionen tal y como deseamos es largo y la meta está lejos de alcanzar. Esta entrevista a Ángel Hernández, fundador de Chatbot Chocolate, defiende la relevancia que este tipo de tecnologías tendrán en las compañías ibéricas y cómo los ciudadanos las integraremos más en nuestros hábitos a partir del 2019.

¿Cómo surgieron estos robots conversacionales?

El origen de este fenómeno se remonta a los años 50 y a un nombre, Alan Turing, el padre de las computadoras inteligentes. Más adelante en 1966 se crearía a Eliza, un programa desarrollado en el Instituto de Massachusets de la mano de Joseph Weizenbaum. La metodología de este chatbot primitivo se basaba en el uso de palabras clave y en frases registradas en una pequeña base de datos. El resultado era una transcripción escrita que se presentaba de forma natural siguiendo las reglas del lenguaje humano y de las conversaciones cotidianas. La personalidad con la que dotaron a la inteligencia artificial fue la del psicólogo Carl Rodgers. A continuación podéis observar en la imágen un ejemplo de las conversaciones que daba este curioso chatbot.

chatbot Eliza
Diálogo entre Eliza y un humano.

Chatbots para el ocio

Del mismo modo que el marketing ha sabido ver las posibilidades de estos robots dentro de las webs y tiendas online en cuestiones de publicidad, envíos o reservas, el uso de los chatbots no ha tardado en fortalecerse en otros campos como el de los videojuegos siguiendo el modelo inventado por aquellas viejas aventuras gráficas narrativas de los años 80 y 90. Este tipo de obras estaban íntimamente vinculadas a las novelas fantásticas, a los juegos de mesa de rol, o a aquellos ingeniosos libros interactivos de ‘Elige tu propia aventura’. En cada uno de ellos el lector/jugador contaba con distintas decisiones, caminos y desenlaces que compartían un texto principal armado con diversas experiencias dependiendo de la página que tocase o de la tirada de dados correspondiente.

videojuego con chatbot narrativo
Videojuego narrativo ‘Mystery House’.

Este mismo esquema funciona también como base para algunos de los chatbots más simples y lúdicos como es el caso de Esoterea, una consultora de horóscopos digital capaz de resolver cualquier duda de astrología o preguntas relacionadas con vuestro signo del zodíaco.Según el árbol de comportamiento construido para la inteligencia artificial la comunicación podrá resultar más o menos real derivando en distintas situaciones contempladas. Gracias a esta serie de algoritmos y de opciones planificadas los chatbots del futuro podrán aprender de sus propios errores y evolucionar en función de las conversaciones que hayan mantenido o de las peticiones que se repitan con frecuencia.

chatbot con árbol de comportamiento
Ejemplo de árboles de comportamiento en chatbots.

Quizás no todas las personas estemos aún preparadas al 100% para acostumbrarnos a este cambio a la hora de comunicarnos, pero lo que sí ha quedado comprobado es que las interacciones que generan mayores beneficios para las empresas son, en primer lugar el cara a cara, seguido de los chatbots, que se posicionan por delante del email, el chat on line y el teléfono. Sólo queda preguntarse si realmente se terminará en convertir en una tendencia destructora de empleos o generadora de oportunidades.

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